서구, ‘악성민원 무관용’…대응 체계 강화

광주광역시 서구는 공직자에 대한 폭언?폭행 등 악성민원으로부터 직원들을 보호하고, 주민에게는 신뢰받는 친절 행정을 실현하기 위해 강력한 대응 체계를 구축하고 있다.

서구는 23일 서구청 들불홀에서 전 직원을 대상으로 ‘2025년 상반기 특이(고충)민원 대응 역량강화 교육’을 실시했다. 이번 교육은 반복적이고 위협적인 악성민원에 대한 실효성 있게 대응하고 민원처리 과정에서 발생할 수 있는 안전사고를 예방하기 위해 마련됐다. 교육은 실제 발생 사례를 중심으로 ▲민원 유형별 응대 요령 ▲사전 예방 전략 ▲심리적 스트레스 관리 등 현장 실무 중심으로 구성돼 직원들의 대응 역량 강화에 초점을 맞췄다.

특히 서구는 민원담당 공무원뿐 아니라 팀장, 청원경찰까지 교육 대상에 포함해 악성민원 대응체계를 조직 전반으로 확대하고 있다.

서구는 최근 2년간(2023~2024년) 폭언?욕설, 협박, 성희롱, 폭행 등 400여 건의 악성민원이 발생한 것으로 자체 조사됐다. 이에 서구는 경찰?변호사 등과 협조 체계를 구축하고, 폭언?명예훼손?성희롱?폭행?협박 등 위법 행위와 공무 방해 민원에 대해 법적 조치를 벙행하고 있다. 또한 ▲청원경찰 순환 배치 ▲악성민원 전담 인력 지정 ▲전문 대응단 설치 ▲특이민원 대응 매뉴얼 수립 등 구체적인 대응 시스템도 마련 중이다.

서구는 악성민원으로 인한 정신적 피해에 대응하기 위해 연간 1인당 최대 50만원의 치료비를 지원하고 있으며 정서적 안정을 위한 심리 치유 프로그램과 힐링 교육도 병행 추진 중이다.

김이강 서구청장은 “악성민원에 시달리고 있는 직원이 홀로 피해를 감당하는 일이 발생하지 않도록 무관용 원칙 하에 단호하게 대응하겠다”며 “행정이 단순한 서비스 제공에 머무르지 않고 주민들로부터 신뢰받고 공직자들이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 조성해 나가겠다”고 말했다.